Quand un client annule trop tard

Mis à jour le 2026-09-02

Un client qui annule la veille vous coûte une heure pour laquelle votre personnel est payé et qui ne rapporte rien. HairConnect peut facturer cette heure — mais jamais tout seul, et jamais avant qu'il soit établi que l'heure est réellement restée vide.

Cette fonction est désactivée par défaut. Si vous l'activez, inscrivez-la aussi dans vos conditions d'annulation.

L'activer

Dans Réglages → Réservation en ligne, dans le cadre Quand un client annule trop tard :

Le second est indépendant du premier : vous pouvez facturer sans fermer la porte.

Le délai lui-même ne change pas. Il se trouve dans le même écran sous Annulation possible jusqu'à et se compte en jours ouvrables de votre salon — si vous êtes fermé le dimanche et le lundi, le délai pour un rendez-vous du mardi tombe le vendredi.

Ce que le client constate

Avant le délai : rien ne change. Elle annule elle-même, gratuitement, comme toujours.

Après le délai : le bouton ne disparaît plus. Elle peut encore annuler, mais doit cocher explicitement qu'elle accepte que cela puisse être facturé. Le montant est indiqué.

Cela paraît plus souple qu'avant, et c'est plus strict. Un client qui ne peut pas annuler ne vient tout simplement pas — et alors cette heure est perdue à coup sûr et vous ne l'apprenez qu'en son absence. Maintenant elle se libère immédiatement dans votre agenda et devient visible pour quiconque réserve en ligne à ce moment-là.

Juste après l'annulation, elle reçoit un courriel :

Nous serons contraints de vous facturer le traitement de 86,00 € si personne ne réserve l'heure que vous avez annulée, ou si personne de la liste d'attente ne peut prendre votre place. Cette demande de paiement sera envoyée, le cas échéant, le jour de votre rendez-vous. Si l'heure est reprise, vous n'entendrez plus parler de nous.

À ce moment-là, aucune facture ne part.

Ce qui se passe la nuit

Chaque matin à cinq heures et demie, HairConnect vérifie chaque dossier ouvert dont le rendez-vous est entre-temps arrivé :

• Tout a-t-il été repris — par la liste d'attente, par la page de réservation, ou par vous au comptoir — alors le dossier s'éteint. Il n'y a pas de perte et le client n'entend plus rien.
• Quelque chose est-il resté vide, alors le dossier arrive sur votre liste de travail, avec le montant resté vide.

C'est l'heure du même collaborateur qui est examinée. Que votre collègue à côté soit complet ne compense pas cette heure.

Un créneau à moitié repris

Le comptage se fait par prestation, pas par rendez-vous. Si une cliente venait pour une coupe et une couleur et que vous avez trouvé quelqu'un pour la coupe mais pas pour la couleur, le dossier ne s'éteint pas — cette heure de couleur est bel et bien perdue — mais le montant proposé n'est que celui de la couleur. La liste de travail indique alors deels opgevuld, rest bleef leeg (partiellement repris, le reste est resté vide), avec le montant réduit en grand et le traitement complet en dessous.

Si vous travaillez avec des forfaits, rien n'est scindé

Un forfait n'est pas une addition. Dans coupe et couleur, on lave une fois et on coiffe une fois : c'est pourquoi le forfait coûte moins que les deux prestations séparées. Les prix affichés dans l'agenda pour les prestations d'un forfait sont une répartition du prix du forfait — pas des tarifs. « La couleur de ce forfait » n'a donc pas de prix propre.

HairConnect ne scinde donc jamais un forfait :

• si tout est repris, le dossier s'éteint comme d'habitude ;
• s'il reste quoi que ce soit de vide, la proposition est le prix entier du forfait.

Ce que vous voyez en revanche, c'est qu'une partie du temps a été récupérée — sur la liste de travail sous la forme pakket: tijd deels opgevangen (forfait : temps partiellement récupéré), et dans la fenêtre par « Une partie du temps a tout de même été reprise ; décidez vous-même de ce que vous déduisez. » Vous déduisez alors ce qui vous semble juste. Un montant partiel calculé paraîtrait plus honnête qu'il ne l'est.

La liste de travail

Dans la barre latérale sous Clients → Annulations. S'il y a quelque chose à décider, cette entrée de menu porte un badge orange.

Seuls le gérant et un manager voient cet écran : ici, de l'argent est réclamé à un client.

Quatre onglets : À décider (votre point de départ), En attente, En souffrance et Tout.

Le traitement est figé au moment de l'annulation et n'est pas recalculé. Si vous adaptez vos tarifs plus tard, cette cliente reçoit toujours le montant qui figurait sur son rendez-vous.

Ce que vous n'ajoutez qu'en caisse — un soin supplémentaire, une dose de couleur en plus, un produit du rayon — ne compte pas. Cela ne figure jamais à l'avance dans l'agenda, et celle qui n'est pas venue ne l'a pas reçu non plus.

Décider

Trois boutons par ligne.

Facturer ouvre une fenêtre avec un seul champ : le montant. Une proposition y figure déjà — ce qui est resté vide — avec son origine expliquée en dessous. Vous pouvez modifier ce montant, également à la baisse : le calcul ne connaît pas la journée, vous si. Ce que vous saisissez est ce que la cliente voit et ce qui est payé via le lien ; s'il est inférieur au traitement, le courriel précise qu'une partie de l'heure a tout de même été reprise.

HairConnect crée ensuite le lien de paiement via Mollie, envoie ce lien à la cliente et met le dossier En souffrance. Dans cet ordre — si le lien échoue, rien ne se produit : pas de courriel, pas de changement de statut, et le bouton reste en place avec la raison à côté.

Si vous ne voulez rien facturer du tout, utilisez Renoncer. Saisir zéro est impossible : il ne resterait alors aucune trace de ce choix délibéré.

Renoncer demande un motif. Non parce que c'est obligatoire, mais parce que la prochaine fois quelqu'un d'autre se trouvera peut-être face à cette cliente et voudra savoir ce qui a été décidé. La cliente ne voit pas ce motif.

Payé se coche vous-même pour un virement ou un paiement au comptoir. Si la cliente paie via le lien, c'est reconnu automatiquement et vous n'avez rien à faire.

Aucune facture ne part jamais sans que quelqu'un appuie ici sur le bouton. Ce n'est pas de la lourdeur, c'est le principe même : il existe des raisons d'être indulgent qu'aucune règle ne connaît — un décès, un hôpital, une cliente qui vient depuis vingt ans.

Le blocage

Avec Bloquer la réservation en ligne jusqu'au paiement activé, une cliente avec une facture ouverte lit sur votre page de réservation qu'un paiement reste dû et qu'elle pourra réserver ensuite. Elle n'est pas renvoyée vers le salon : elle peut régler cela elle-même, et le courriel avec le lien est dans sa boîte.

Dès qu'elle paie, le blocage tombe. Également lorsque vous mettez le dossier sur Payé vous-même.

Seule une facture envoyée bloque. Un dossier encore en attente ou encore à décider ne retient personne — sinon vous punissez quelqu'un pour une décision que vous n'avez pas encore prise.

Ce dont vous avez besoin

Pour le lien de paiement, il vous faut Mollie configuré sous Réglages → Intégrations. Sans intégration de paiement, le bouton le dit et rien ne part.

Sans Mollie, le reste fonctionne : la cliente est prévenue, le dossier arrive sur votre liste de travail, et vous pouvez renoncer ou marquer comme payé à la main.

Si aucun courriel n'est parti

Si une cliente n'a pas d'adresse e-mail, ou ne veut pas de courrier, cela figure sur le dossier : cliente non prévenue. Si vous facturez malgré tout, la fenêtre de confirmation avertit que cette facture arrive sans préavis. Le lien de paiement reste attaché au dossier pour que vous puissiez le transmettre vous-même.