Klantenbeheer in een kapsalon: wat hoort erin?
Wat klantenbeheer in een kapsalon moet kunnen: kleurformule en allergie zien vóór de klant zit, weten wie je moet bellen, en de klant zelf laten regelen.
Klantenbeheer in een kapsalon is geen adresboek. Het moet drie vragen beantwoorden, elke dag opnieuw: wat moet ik weten vóór deze klant in de stoel zit, wie moet ik bellen omdat ze wegbleef, en wat kan de klant zelf regelen zonder dat de telefoon gaat. Een pakket dat die drie goed doet, bespaart tijd. Een pakket dat alleen namen en nummers bewaart, niet.
Vóór de klant in de stoel zit
Het belangrijkste op een klantfiche is de kleurformule, en meteen daarna wat een collega moet weten: een allergie, een gevoelige hoofdhuid, een eerdere klacht. Dat moet je zien zonder te zoeken.
- In HairConnect zet je zo’n opmerking vast. Ze staat dan in een rood blok bovenaan de fiche, in het venster van elke afspraak van die klant, op het blok in de agenda en boven de bon aan de kassa.
- De laatste kleurformule staat in het afspraakvenster, zonder dat je de fiche opent.
- De formule schrijf je zoals je ze altijd schrijft. De software probeert ze te ontleden, maar je eigen notitie blijft altijd bewaard — ook als ze niet begrepen wordt.
Waarom die laatste regel ertoe doet, staat in het artikel over kleurformules.
Wie moet ik bellen?
Een klantenbestand is pas iets waard als je er een belijst uit haalt. Denk aan: iedereen die ooit een balayage had en al negen maanden niet meer geweest is. Daarvoor heb je filters nodig die je kan combineren.
| Filter | Wat het toont |
|---|---|
| Niet meer geweest | 3, 6 of 9 maanden, een jaar, 18 maanden, twee jaar, of sinds een datum die je kiest |
| Heeft dienst gehad | klanten die die dienst echt gehad hebben, uit de agenda — dus ook jaren terug |
| Heeft product gekocht | klanten met een afgesloten kassabon waarop dat product staat |
| Zonder e-mail én gsm | klanten die je op geen enkele manier kan bereiken |
Een afgezegde afspraak of een no-show telt niet als bezoek: de klant is niet geweest. Een afspraak die nog moet komen evenmin. Bellen doe je wel zelf. HairConnect verstuurt geen sms en geen reclamemail; het bewaart alleen of een klant sms mag ontvangen.
Een bestand dat klopt
Een klantenbestand wordt slordig aan de balie, als er iemand wacht. Daarom moet invullen snel gaan, en moet nakijken later kunnen.
- Geen enkel veld is verplicht. Een voornaam volstaat om een afspraak te maken; de rest vul je later aan.
- Een gsm-nummer mag je typen zoals je wil: 0477 33 64 36 wordt als +32477336436 bewaard.
- Geef je een e-mailadres op, dan krijgt de klant een mail om zijn eigen gegevens na te kijken en recht te zetten. Dat staat standaard aan en kan uit.
- Het aantal bezoeken wordt uit de agenda geteld, niet uit een getal dat ergens bewaard wordt. Het kan dus niet scheefgroeien.
- Kom je van een ander pakket, dan komen dubbels en fiches die eigenlijk geen klant zijn (een "levering droogkast", bijvoorbeeld) als opkuisvoorstel op je scherm.
Wat de klant zelf regelt
Elke vraag die de klant zelf kan beantwoorden, is een telefoon minder. In het klantenportaal van HairConnect ziet de klant zijn afspraken, zijn kleurhistoriek, zijn bonnen en zijn cadeaubonnen. Hij kan een afspraak verplaatsen of annuleren binnen de termijn die jij instelt, e-mails uitzetten, al zijn gegevens downloaden en een verwijderverzoek indienen.
Je opmerkingen over die klant ziet hij niet. Ze zitten ook niet in de download: die zijn van het salon.
Een klant wissen zonder je omzet te breken
Vraagt een klant om gewist te worden, dan mag dat je cijfers niet kapotmaken. Hangt er niets aan de fiche, dan verdwijnt ze. Zijn er wel afspraken of bonnen, dan worden naam, gegevens, kleurformules en opmerkingen gewist, maar blijven de bonnen staan — anders klopt de omzet van vorig jaar niet meer. Alleen de zaakvoerder ziet die knop.
Hoe je de belijst maakt, staat stap voor stap in de handleiding. Wat de klantfiche verder doet, staat bij de functies.