Gestión de clientes en una peluquería: ¿qué debe incluir?

La gestión de clientes en un salón de peluquería no es una agenda de direcciones. Tiene que responder a tres preguntas, cada día: qué tengo que saber antes de que este cliente se siente en el sillón, a quién tengo que llamar porque ha dejado de venir, y qué puede resolver el cliente por su cuenta sin que suene el teléfono. Un programa que hace bien esas tres cosas ahorra tiempo. Un programa que solo guarda nombres y números, no.

Antes de que el cliente se siente en el sillón

Lo más importante de una ficha de cliente es la fórmula de color y, justo después, lo que un compañero tiene que saber: una alergia, un cuero cabelludo sensible, una queja anterior. Eso tiene que verse sin buscarlo.

• En HairConnect fijas una observación así. Aparece entonces en un bloque rojo arriba de la ficha, en la ventana de cada cita de ese cliente, en el bloque de la agenda y encima del ticket en la caja.
• La última fórmula de color aparece en la ventana de la cita, sin abrir la ficha.
• La fórmula la escribes como siempre la has escrito. El programa intenta desglosarla, pero tu propia nota se conserva siempre, también cuando no la entiende.

Por qué importa ese último punto lo explica el artículo sobre las fórmulas de color.

¿A quién tengo que llamar?

Un fichero de clientes solo vale algo cuando puedes sacar de él una lista de llamadas. Por ejemplo: todos los que alguna vez se hicieron un balayage y llevan nueve meses sin venir. Para eso necesitas filtros que se puedan combinar.

Una cita cancelada o una cita a la que el cliente no se presentó no cuenta como visita: el cliente no vino. Una cita que aún está por llegar, tampoco. Las llamadas las haces tú. HairConnect no envía SMS ni emails publicitarios; solo guarda si un cliente acepta recibir SMS.

Un fichero que cuadra

Un fichero de clientes se desordena en el mostrador, cuando hay alguien esperando. Por eso rellenarlo tiene que ser rápido, y revisarlo tiene que poder hacerse más tarde.

• Ningún campo es obligatorio. Con un nombre basta para crear una cita; el resto lo completas después.
• Un número de móvil lo puedes escribir como quieras: 0477 33 64 36 se guarda como +32477336436.
• Si indicas una dirección de email, el cliente recibe un correo para revisar y corregir sus propios datos. Viene activado por defecto y se puede desactivar.
• El número de visitas se cuenta a partir de la agenda, no a partir de una cifra guardada en algún sitio. Por eso no puede descuadrarse.
• Si vienes de otro programa, los duplicados y las fichas que en realidad no son clientes (una "entrega secador", por ejemplo) aparecen en tu pantalla como propuestas de limpieza.

Lo que el cliente resuelve por su cuenta

Cada pregunta que el cliente puede responder por sí mismo es una llamada menos. En el portal del cliente de HairConnect, el cliente ve sus citas, su historial de color, sus tickets y sus tarjetas regalo. Puede cambiar de hora o cancelar una cita dentro del plazo que tú fijes, desactivar los emails, descargar todos sus datos y presentar una solicitud de supresión.

Tus observaciones sobre ese cliente no las ve. Tampoco están en la descarga: son del salón.

Borrar a un cliente sin romper tu facturación

Si un cliente pide que se le borre, eso no puede estropear tus cifras. Si no hay nada vinculado a la ficha, desaparece. Si hay citas o tickets, se borran el nombre, los datos, las fórmulas de color y las observaciones, pero los tickets se quedan; si no, la facturación del año pasado deja de cuadrar. Solo el responsable del salón ve ese botón.

Cómo crear la lista de llamadas, paso a paso, está en el manual. Qué más hace la ficha de cliente está en las funciones.