Gestion clientèle en salon de coiffure

La gestion clientèle d’un salon de coiffure n’est pas un carnet d’adresses. Elle doit répondre à trois questions, chaque jour : que dois-je savoir avant que cette cliente s’installe, qui dois-je rappeler parce qu’elle ne revient plus, et que peut-elle régler elle-même sans que le téléphone sonne. Un logiciel qui fait bien ces trois choses fait gagner du temps. Un logiciel qui garde seulement des noms et des numéros, non.

Avant que la cliente s’installe

Le plus important sur une fiche client, c’est la formule de couleur, et juste après ce qu’une collègue doit savoir : une allergie, un cuir chevelu sensible, une réclamation passée. Cela doit se voir sans chercher.

• Dans HairConnect, vous épinglez une telle remarque. Elle apparaît alors dans un bloc rouge en haut de la fiche, dans la fenêtre de chaque rendez-vous de cette cliente, sur le bloc de l’agenda et au-dessus du ticket à la caisse.
• La dernière formule de couleur figure dans la fenêtre du rendez-vous, sans ouvrir la fiche.
• Vous écrivez la formule comme vous l’avez toujours écrite. Le logiciel tente de la décomposer, mais votre note d’origine est toujours conservée — même quand elle n’est pas comprise.

Pourquoi ce dernier point compte, c’est expliqué dans l’article sur les formules de couleur.

Qui dois-je rappeler ?

Un fichier clients ne vaut quelque chose que si vous pouvez en tirer une liste d’appels. Par exemple : toutes les clientes qui ont eu un balayage et ne sont plus venues depuis neuf mois. Il faut pour cela des filtres combinables.

Un rendez-vous annulé ou un lapin ne compte pas comme visite : la cliente n’est pas venue. Un rendez-vous encore à venir non plus. L’appel, vous le passez vous-même. HairConnect n’envoie ni SMS ni e-mail publicitaire ; il enregistre seulement si une cliente accepte les SMS.

Un fichier qui tient la route

Un fichier clients se dégrade à l’accueil, quand quelqu’un attend. La saisie doit donc être rapide, et la vérification doit pouvoir se faire plus tard.

• Aucun champ n’est obligatoire. Un prénom suffit pour prendre rendez-vous ; le reste se complète ensuite.
• Un numéro de gsm se tape comme vous voulez : 0477 33 64 36 est enregistré comme +32477336436.
• Si vous indiquez une adresse e-mail, la cliente reçoit un e-mail pour vérifier et corriger ses propres données. C’est activé par défaut et peut être coupé.
• Le nombre de visites est compté à partir de l’agenda, pas à partir d’un chiffre stocké quelque part. Il ne peut donc pas dériver.
• Si vous venez d’un autre logiciel, les doublons et les fiches qui ne sont pas vraiment des clients (une « livraison séchoir », par exemple) arrivent comme propositions de nettoyage à l’écran.

Ce que la cliente règle elle-même

Chaque question à laquelle la cliente peut répondre seule, c’est un appel de moins. Dans l’espace client de HairConnect, elle voit ses rendez-vous, son historique de couleur, ses tickets et ses chèques-cadeaux. Elle peut déplacer ou annuler un rendez-vous dans le délai que vous fixez, couper les e-mails, télécharger toutes ses données et introduire une demande d’effacement.

Vos remarques sur cette cliente, elle ne les voit pas. Elles ne sont pas non plus dans le téléchargement : elles appartiennent au salon.

Effacer une cliente sans casser votre chiffre

Quand une cliente demande à être effacée, vos chiffres ne doivent pas en souffrir. Si rien n’est lié à la fiche, elle disparaît. S’il y a des rendez-vous ou des tickets, le nom, les coordonnées, les formules de couleur et les remarques sont effacés, mais les tickets restent — sinon le chiffre d’affaires de l’an dernier ne tombe plus juste. Seul le gérant voit ce bouton.

Comment faire la liste d’appels, pas à pas : le manuel. Ce que fait encore la fiche client : les fonctionnalités.